製品より顧客体験(CX)を重視する

ヴォエっす(´⊙ω⊙`)

うめ吉っちゃんやぞ☆

家ではお餅つきをしてのう、

つきたてのお餅でぜんざい作って食べましたわ！

正直味だけで言えばもっと美味いものはあるんやろけど、

「つきたてのお餅を食べる」体験もコミになると、

美味しさがプラスされる感じなのは、

脳内物質のなせるわざなのかなーなんて思ったり！

ああ、

こんなこと言うと身も蓋もねえな！

本編いきます！

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CX(カスタマーエクスペリエンス)という言葉、

知っている人は多いかもしれん！

日本語に訳すと顧客体験となるけれど、

そう言われてもいまひとつ掴みにくい言葉やのう！

簡単に言うと、

顧客が商品やサービス(ブランド)から直接受ける価値だけでなく、

そのブランドを知るところから、

ブランドのパッケージ、

販売や契約、

アフターフォローやフィードバックなどの、

顧客がブランドと関わる全ての場面を踏まえた総合評価ということや！

製品がいくら良いものでも、

販売する店員が感じ悪かったらそのブランドも感じ悪いやろ？

良いサービスなんだけどしばらく使うあてがないから一旦解約しようとして、

解約手続きでめちゃくちゃ手間取ったから次使いたくなくなったとか、

ちょっとした不具合でサポートに連絡したら自動音声のたらい回しの挙句、

サポートセンターの人間ではわからないとか言われてため息が出たとか、

そういう事で商品やサービスのブランドイメージは傷つくわけ！

CXはそういった所も含めて、

顧客に触れる部分全てに着目し、

その中で形成されるブランドに対する顧客視点の評価や感情面を見るんやな！

結局、

顧客のために良かれと思ってやっているであろう事が、

CXの向上に繋がっていないことなんかは沢山ある！

例えば、

ネット通販サイトから来るメール！

なぜか買い物した時に勝手にメールマガジンが設定されるもんやから、

特に自分が必要としないメールがどんどん溜まっていって、

なんかげんなりするとかな！

一見すると企業側はお得な情報を流しているつもりなんやろうけど、

押し付け感が強くて、

かえってCXが損なわれたりする！

あとは営業の言っている事と開発の言っていることが噛み合ってなくて、

営業部門として最適な活動と、

開発部門として最適な活動をしたとしても、

顧客は違和感を覚えてしまうということもよくあるよな！

部門として最適な活動も、

ブランドを提供する全体としての噛み合わせが悪いと、

顧客は全体を捉えてブランドとして見ているので、

CXは損なわれてしまうんや！

また、

良い商品やサービスだとしても、

実際の使い道が想像できないために、

そのブランドを必要としないと捉えられてしまう事もある！

そういった場合、

販売や広告で「こんな機能がありますよ」といくら伝えても、

だから何？ってなっちゃうから、

こんな事に使えますよー！

こういう風に使う事を想像したら便利でしょー？

という伝え方をする必要があるわけや！

というわけで、

良い商品やサービスなのにあまり売れないんだよねって時は、

全体最適を考えて、

CXの向上を重視した方がええかもな！

とは言えおっちゃんは、

CXの専門家でもなんでもないから、

詳しく知りたいと思ったら、

ググったり本買ったりして調べてみてや！

今回はここまでじゃ！

この記事をかいたおじさん

ヴォエの案内役VoeBotちゃん

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