顧客の再活性化のための10のヒント

RIO
2019/12/01 19:22

＊この記事は"Ten Tips For Customer Reactivation"を自分の理解のためにまとめたものとなっています。

あまりサービスを利用していない顧客を再活性化する方法や、解約率を低下させる方法を知りたくありませんか？今回はTo BにもTo Cにも使える10の効果的な方法を取り上げて行きたいとおもいます。これらについて考えることはあなたのビジネス・顧客・目的のために非常に大切です。この再活性化マーケティングにも予算を割くことが非常に大切となっています。

1.早く動く(Move Quickly)

顧客が活性化(active)していない状態が長く続けば続くほど、その顧客はサービスを使用しなくなる可能性が高くなります。早く動くというとても単純なことですが、この単純なことが非常に重要となってくるのです。もっといえば、顧客が活性化しなくなりそうだなと予測したときにプロモーションを打つように考えるのも時に必要となってきます。例えば、もし顧客の購買頻度が下がり始め、購買価格も下がり始めたらその顧客が活性化しなくなるのも時間の問題でしょう。

2.活性化していない顧客をもセグメントにわけろ、そしてそれぞれ扱いを変えろ

セグメントが市場をみる上で重要なことはマーケターなら知っているだろう。そしてそのセグメントごとにそれぞれニーズというものが存在するのである。これは活性化していない顧客についても同じことが言える。活性化していない顧客それぞれのニーズを判断することが必要となってくるだ。

セグメントのことを考える時には以下のことを考えると良い

・どこのメディアからそのセグメントを獲得したか

・どのチャネルを使っているのか

・商品の使い方は

・消費者の価値はどれくらいか

・どれくらいサービスを利用していないのか

3.活性化していない顧客をよりよく知る

いくつかのアプローチがこれにはある。

・行動パターンを分析する。

・より多くの情報を集めるためにデータを統合する。

・市場調査のようなものを考える。

これらのことを通してより多くの情報を得ることが必要となってくる。

4.様々なチャネルを通して交流をする

今現在、電子メールというのは非常に有効なコミュニケーションツールというのはいうまでもないだろう。これは活性化している顧客とコミュニケーションをとる上で安価で効果的なことは疑う余地がない。しかし、活性化していない顧客に対しても同様なことが言えるだろうか？マーケターは顧客とコミュニケーションをするために他にも様々な手段があることを忘れてはならない。例えば、電話や手紙、ディスプレイ広告などもコミュニケーションをとる手段となるだろう。

もしあなたが休眠顧客についての情報が不足しているというのであればこれらのチャネルからデータを集めるということも考えなければならない。

5.確立された手法を使え

もしあなたが顧客の非活性化がカスタマーサービスの問題でないと判断したのであれば、再活性化のために必要な重要な手法はモチベーションを高めることであろう。値引きタイムセールスのようなものは広く使われている手法である、これは何よりこの手法が効果的であるからに間違いない。しかし確立された手法を使うと行ってもいくつか気をつけないといけないことももちろんある。

・もし彼らが普通verの商品を買ったのであれば、次にオファーするのは特別バージョンであること

・彼らが以前購入にしたものに付属するような商品を提供する。例えばパソコンを買った人にパソコンケースを提供するなど

・ライフサイクルを意識する。顧客がいま人生においてどのようなステージにいるのかを意識してオファーをする。

6.テストマーケティングによって再活性化プログラムを最適化する

顧客を再活性化する際には、対照実験のような物を交えながら何が効果的であったかを常に判別できるようにすることが必要となってくる。例えば、メールで広告を打ち出すという時にメールを送信する時間や、件名、内容など多くの変数があるが、もし顧客が再活性化された時にどの変数がもっとも効果があったのかがわかることが必要である。逆に言えば、テストがないとあなたが再活性プログラムをうったとしても何が効果的であるかが判別できないのだ。