不動産のクレームの原因

こんにちは。
㈱ＲＥＧＡＴＥの金城です。

不動産のトラブル、、、後を絶ちませんよね。

よくよく見てみると不動産のトラブルのほとんどが
説明不足だったり、担当の対応が悪いだけの事が多いんです、、、

あと、我々業者目線では常識として
「これくらいわかるでしょ？」
というところがお客さんにはわからない。

それが原因でクレームに発展。。。

ということもたくさんあるんです。

今回は
「あ、こういうところを気を付けるんだ」
というところが伝わればと思います。

トラブルの温床になる不動産。
それを扱う業者さんと、今後売主or買主になるお客様。

特定の誰かのミスとかをあげつらう目的では無くて
これを読むことで少しだけでも不動産トラブルが無くなればいいな～という内容です。。。無くならないとは思いますが・・・

◆トラブルの原因

こう書くと怒る人もいると思いますが
ほとんどの不動産トラブルの内訳は

・80％は買主（借主）の勘違い(よく聞いていない）
・15％は仲介業者のミス（見落とし）
・5％は売主側か業者の隠匿

じゃないかなと思います。

80％くらいは受け手側の聞き忘れや勘違いと言うのは大げさではありません。

ではなぜこんなにクレームが多い業界になったのかと言うと不動産に問題が起きてしまっても、クレームを処理せず長期間放置されたお客さんの怒りが積もり積もってトラブルにまで発展っていうのが多いと思います。
お客様は放置された怒りも併せて口コミなどを炎上させるんですね。

 

ここで先ほどの

「聞いていない＆勘違い」　VS　「わかるだろ？言ったよな？」

の戦争が勃発するんですね。

まず、先ほど挙げた3点をひとつづつ分解します。
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・80％は買主・借主の勘違い(よく聞いていない）

トラブルとクレームになるときによくありがちです。。。
買主さん（借主さん）が重要事項説明書の説明時によくわからないのにスルーしたり、説明書や契約書に明確に記載されているのを見ていないというケースですね。
法律用語がつらつらと並んでいる重要事項説明はよくわからない。
途中から念仏みたいに聞こえた・・・眠たくて寝ちゃった。てへペロ♪
という事に起因する問題ですね。
しっかりと理解を深めるような説明をしない宅建士も悪いのですが、
聞く側も分からない事は「話をさえぎってでも分かるまで聞きましょう」

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・15％は仲介業者のミス（見落とし）

コレも実はよくあります。
仕事に慣れてきた担当者や、新人さんにありがち。
担当者も見落としているのでお客さんが事前に分かることはほぼありません。引き渡し後にすぐに発覚するケースが多いです。

過去の事例と類似している時に
「今回も同じだろう」
「よくわからんけど大丈夫だろう」
という慢心から生まれるトラブル。

知識と経験があればあるだけこういった見落としは無くなりますが、
逆に慣れを生んでこのトラブルを呼び寄せます。

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・5％は売主側か業者の隠匿

コレは買主さんが完全に被害者になるパターン。
売主が知っていることを故意に告げなかったり、
担当者が気が付いているけど教えなかったり。。。

「バレたら不動産の価格が下がる」

という時によく起きます。

不都合な点をお客様に伝えようとしない段階で悪質です。
あと、こういう隠匿はほとんどのケースでバレますし、後々の訴訟にまで発展する事も多々あります。
ほとんどのケースで売主さんと業者が大きな損害金を支払う事になります。

トラブルは契約"前"に判明して（見つけて）告知していれば契約条件になるのに、それの確認を怠って契約してしまうからトラブルになるんです。

不動産って見る人の立場や見解が違うだけで、全然違う切り口の問題点が出てくる商品です。
例えばアパートを建築したい人と平屋の一戸建てを建築したい人では容積率とかの許容範囲が違うし、
テナント物件を探す人とヤードを探す人でも全然視点が違います。

さて、トラブルの大まかな内訳が分かったところで本題。

◆いくつかの事例紹介

これから紹介するケースはよく起きがちなトラブル事例です。
前述の80％の買主さん（借主さん）の聞き間違い、勘違いは書ききれないくらいあるのでこれらはnoteにドキュメントで書いていますのでお時間があれば飛んでください。
末尾にリンクを貼っておきます。

なので残りの20％（見落とし：隠匿）に焦点を当てています。
あと、相続などの権利関係、訴訟事案等の大きなトラブルはまたの機会にお伝えします。
よくありがちで見落とす可能性が高く、それでいてトラブルになりやすい事例を集めてみました。特に不動産業界歴が浅い人に知り合いがいれば教えてあげてくださいｗ

ケース1
キッチンの排水溝ドレンから水漏れ

これ、賃貸の時も売買の時もよくあります。
また新築物件の時が多い印象です。
キッチンシンクとドレンの接合部がきれいに閉まっていないという事がほとんど。
引き渡し後直ぐに発見される水漏れなんかはこの接合部のゆるみが原因となることが多いです。
キッチンだけに限らず水回り全体によくありがちです。

担当者が引渡し前に時間を使ってチェックするだけで未然に防げるケースです。
根元が詰まっていたり排水の出口がふさがっているという場合もあるので、早めに業者さんを手配してみてもらいましょう。

事前に担当者が動けばトラブルになることが無いケースですね。

ケース2
お隣さんがうるさい。視線が気になる。

これは担当者ではあまり気が付けないんです。

視線や騒音は人によって感じ方が全然違いますからね。
実際に住んでみてから発覚する事が多いパターンですね。

売主さんにも事前に「近隣トラブルはないですか？」
聞くんですが、近隣トラブルが原因で売りたいと言ってしまうと売値が下がると思って、売主さんが黙るケースもあります。
担当者が事前に近隣の住民へ挨拶と聞き込みをしたら未然に防げる事も多々あります。
また、購入される物件の近隣の方への事前の聞き込みなんかは
買主さんご自身でされるのもお勧めします。

何故ならこれから長時間この不動産に住むのはあなた自身ですから。

ケース3
購入直後にリビングの目の前に建物が建築された。

これはよくある事例です。
担当者の調査不足が主な原因となります。
近隣が更地だったりするので第三者が建築する事を防ぐことはできませんが、
購入直後の工事の場合は担当者が調査の時に近隣の建築計画を調べていないだけというパターンです。
事前に調査して工事の概要を知っていれば、買主さんに告知するだけで済むんですが。。。

ケース4
長年使用されていなかったせいで配管が劣化していた。

大きめの住宅の売買の時に、売主さんがご老人お一人だった場合などに起きます。
老人の一人暮らしでは生活排水もごくわずかだし、普段使用するトイレやお風呂も微々たる水量です。
この場合、徐々に配管が腐食したりしている事があります。
そこにファミリークラスの家族が引っ越してきて生活をすると
使用される水と排水の量が格段に増加します。
その水の勢いで配管にとどめを刺してしまうというケースです。
内覧時にわかることはほぼ無いし、住み始めるまでに発覚する事の方が稀です。
この場合も担当者が経験として知っていれば、買主さんに事前の告知をすることで大きなトラブルにはなりません。

ケース5
案内時に気が付かなかった天井の水シミを発見。

これも意外によくあります。
慣れている担当者だと査定の段階で天井と四隅に水シミが無いかをしっかり見ます。
ご案内中は室内の間取りや眺望、床材に目が行きがちなので天井をよく見ないという人も多いです。
新人の担当者だとお客さんと同じ目線で物件を見てしまうので
一緒になって見落として、引き渡し後に発覚するんですね。。。気を付けましょう。

ケース6
あると思った設備が無い

これもよくあります。
契約時についていると思った設備が無いんです。
新築住宅の場合は網戸が無かったり、アンテナがついてなかったり。。。
付帯設備表にはしっかりと「無い」と記載されているはずなので
有ると過信せずにチェックしましょう。

少し変わりますが中古住宅の場合は売主が置いていく動産（エアコンなど）が壊れていたり給湯器がすぐに壊れてしまったり。。。
モノは劣化して壊れます。心配なら最初から取り外すのがベターかもしれません。

いかがでしょうか？
「こんなの当たり前に見るでしょ！」
「見落とすわけないでしょ？」
というお声がたくさん聞こえてくる気がします(笑)

でも、この当たり前をスルーしてお客さんと一緒に見落とす担当者が後を絶たないんですね。

慣れや慢心は業者にも売主さんにも買主さんにも一つもいい結果を及ぼしません。

あと、今回紹介した内容はほとんど事前チェックでトラブルになることを防げますし、トラブルが発覚した直後に担当者がスピーディーに対応する事でトラブルも最小限に抑えることができます。

トラブル×対応遅延＝クレーム

という図式ですね。
不動産取引の悪い評判はほぼこれです。

◆トラブルは担当次第

こうやって見てみると不動産って
パッと見るとなんてことない事がトラブルになったりしていることが分かります。

我々仲介業者は常にその橋渡しをしている感じです。

調査や説明はやりすぎという事はあり得なくて、
「絶対に手抜きをしない」
という事をそれぞれが頭に入れて動かないといけません。

また、インターネットという便利なツールが発達しているので
お客様の側からも分からない事やトラブル事例を事前に検索してみてから
物件探しをすることをお勧めします。

「いやいや！トラブルを未然に防ぐ努力は不動産屋の仕事じゃん！」
という事を考えた方。
いいつっこみをありがとうございます(笑)

私が言いたいのは
「お客様がトラブルの要点を知っていれば、担当者の明け透けな嘘や低レベルさが分かりますよ」
という事なんです。

一生に一度の大きな買い物をするのに
“無知で適当な”担当者に任せられますか？
是非ご自身で検索していい担当者を見極めて自己防衛力を高めてください。

担当者の無知や怠慢が不動産の価値を落としますし、
起きなくてもよかったトラブルを生み出します。

不動産を売却or購入をしようとする時は一緒に動いてくれる担当次第で貴方の資産評価を大きく揺るがすという事を覚えてて下さい。

◆確実にトラブルになる方法を知っておく

不動産って見えないトラブルばかりなので本当に怖い商品です。
でも確実にトラブルになる方法があって
 

「ちゃんと見ない」
「ちゃんと調べない」
「適当にやる」
 

という三点セットです。

「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし」(by 野村監督)
これを聞いたことがある人も多いと思いますが、
上記三つをやるとほぼ100％トラブルになりますｗｗｗ

トラブルを確実に無くすことはできませんが
確実にトラブルになる方法は存在します。

なので確実にトラブルになる方法を知ってそれを
やらないと決めるだけでトラブルの確率がグンと減ると思うんですよね。

担当者が面倒くさがることが不動産トラブルの原因の大半を占めると思っています。

不動産屋さんは目の前の雑務やお客様対応に追われてしまう仕事です。
常に時間が足りないのでついつい手を抜きたくなるのも分かりますし、
本当に予想もしなかったトラブルが襲ってくることもあります。

トラブルが発覚した時に
「やっぱりあの担当者は信用できない！」
となって怒りに火を注ぐよりも
「あの人のおかげでトラブルが最小限で済んだよね」
と思われる担当者になった方がよくないですか？

最近は
不動産の取引は実は不動産という商品を行き来させるのではなくて
担当者が安心とサポートを売る仕事なのでは？と考えてはじめています。

不動産を売り買いしたいときに

誰から買うか？
誰に売ってもらうか？

という時代が迫ってきているので
いち早くそのポジションを確立しようと思う今日この頃です。

金城さんに聞いてみよう♪

がキャッチフレーズになればいいな～ｗｗｗ

お客様の資産を扱う際のパートナーとして圧倒的な指名を貰えるように頑張ります。

では～

HPでは不動産に関することとか沖縄の不動産あるあるについてのコラムを公開しています！
ご興味がある方はそちらもお読みください♪
沖縄不動産事情など→REGATEコラム
不動産仲介奮闘記→REGATEコラム