成功の言語化って大事

ちょっと前にこの本を読んで、カスタマーサクセスのプロになると宣言してたりします。カスタマーサクセスって言葉は最近よく耳にするようになり、カスタマーサクセスについて書かれている本はいくつかあると思います（あまり読んでないw）。なので、カスタマーサクセスについて語るのはそちらに譲るとして、ここでは、方法論やテクニックではなく、もう少し根本的な部分について書いておこうと思います。

成功とは？

カスタマーサクセスというくらいですから、カスタマー（顧客）のサクセス（成功）なわけですが、成功というものが何なのか？これが分かってないと、始まらないので、まず、成功というものが何なのか？ということをはっきりしておきます。

色々な製品を開発～保守まで一貫して担当しているシステムエンジニアからすると、製品の提供側の求めている成功は「お客様の予算内で、業務をわが社の製品に極力合わせてもらい、お客様の納得の上、継続してご利用いただく」という感じが多いんじゃないかなと思います。業務に合わせてシステムを作るにはコストがかかりますので、予算内に収まることは少ないです。そこで、製品に業務を合わせてもらえれば費用は抑えられて、業務の仕方は変わるかもしれませんが、ある一定の満足度は得られるという構図が成り立つというように折衝していくわけです。

これって、お互いが納得しているのだから、問題なさそうですが、カスタマーサクセスという文脈においては、まったくダメです。論外です。

カスタマーサクセスにおける成功とは

お客様が製品を利用していることは成功ではありません。また、お客様が製品を使って満足しているということも成功ではありません。カスタマーサクセスにおける成功とは、お客様の事業の成長にどれだけ影響を与えられたかで判断しないといけません。お客様の成功が正しく分析できていないのであれば、残念ですが、その製品はお客様に成功を届けられていないのです。また、導入前の分析結果で、成功が届けられないことが分かっているのであれば、売らないという判断すらすべきだと思っています。

サブスクとリテンションモデル

カスタマーサクセスの文脈でよく耳にするものにサブスクがあります。モノを買うのではなくSaaSなどに代表されるサービスの利用権に対して料金が発生するモデルです。この前提にあるのがリテンションモデルだと思っています。
リテンションモデルは、買った後も製品の価値が最新化・最適化され続けることを期待しつつ、顧客が生み出した成果・価値に対して料金を支払うモデルです。リテンションモデルを成功させることで、顧客が成果を上げている状態を維持できるので、リテンションモデルは抑えておく必要があります。

成功の言語化

みなさんの中に、仕事における成功を言語化できている人は多いと思います。それが、会社の成功になっていますかか？トップダウンで決められたものではなく、成功の言語化をチームや部内で行えていますか？言語化できていないと成功なんてできません。これから、自社製品やサービスを作ろうと考えている方は、ぜひ、成功について議論をすることから始めてみてほしいと思います。